Unter der Leitung von Marcus Vogel, Geschäftsführer bluvo AG, hat sich das Unternehmen für ein neues Ticketsystem entschieden, um damit alle IT-Service-Prozesse noch optimaler organisieren zu können. In diesem System werden alle Kundenanfragen erfasst, und ihnen eine eindeutige Fallnummer zugeordnet, die Kombination aus Nummer und Vorgang nennt man dabei Ticket. Bei der weiteren Kommunikation wird immer die einmalige Ticket-Nummer angegeben. So ist es möglich, das Ticket über das Ticket-System an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der dann mit der Bearbeitung der Anfrage betraut wird. Dazu Vogel: „Das System vereint die wichtigsten Funktionen zum Bearbeiten, Priorisieren und Lösen von Support-Tickets. Serviceanfragen, Störungen und Änderungen an einem Vorgang (Ticket) lassen sich somit für unsere MitarbeiterInnen noch effizienter organisieren und managen.“
Durch die Unterstützung durch intelligente IT-Service Management-Prozesse wird das Service-Team zukünftig von administrativen Aufgaben entlastet, und kann sich in der gewonnenen Zeit mehr um die anfallenden IT-spezifischen Kundenanforderungen kümmern. Tickets werden effizient erfasst und bearbeitet, standardisierte Serviceprozesse können abgebildet werden, Vorgänge sind transparent nachvollziehbar. Dies ist ein großer Vorteil in der Harmonisierung der Teamarbeit, oder wenn KollegInnen durch Krankheit oder Urlaub nicht im Büro sind.
Wichtige Vorgänge voll automatisiert
Durch die Überwachung definierter Postfächer beim Eintreffen von Serviceanfragen können Ticket-Zuweisungen auf Kunden sowie Ticket-Dispositionen auf MitarbeiterInnen und/oder Abteilungen voll automatisiert erfolgen. Das System fragt ab, welche Service Level Agreements hinterlegt sind und kann so wichtige Entscheidungen bei der täglichen Arbeit unterstützen.
Mit den Tickets werden Standardabläufe in Form von Checklisten festgehalten und damit die gesamten Arbeitsprozesse optimiert und besser organisiert. Es ist dabei nicht nur möglich Checklisten dynamisch und ticketspezifisch anzupassen, sondern auch den vollständigen Workflow eines Tickets nach festgelegten Standards für spezifische Kundenanforderungen zu definieren. Dazu Vogel: “Die leistungsstarken Möglichkeiten zur Automatisierung helfen unsere Produktivität weiter zu steigern und unsere bereits sehr gute Servicequalität zu verbessern. Wir erwarten uns von dem System vor allen Dingen mehr Transparenz der Prozesse und eine Entlastung unserer IT-Experten von administrativen Abstimmungsprozessen.“
Durch das neue System können Rechnungen deutlich früher erstellt werden, händische Nachbesserungen und ein Rechnungsausdruck entfallen. Auf dem Weg zum kompletten digitalen Prozess möchte bluvo zukünftig auch den klassischen Postversand einstellen. Dazu wurden alle Kunden gebeten möglichst ein spezielles E-Mail-Postfach zu eröffnen. Im neuen System werden zudem die unterschiedlichen Anforderungen und erbrachte Leistungen vom bluvo Team differenzierter dargestellt.
Kunden erhalten Tätigkeitsberichte nur noch für den zusätzlichen Support im Tagesgeschäft und für einzelne Aufträge und Projekte, nach deren jeweiligem Abschluss. Leistungen für Service-Wartungs- und Hosting-Verträge werden separat erfasst. Vogel fasst zusammen: “Unsere Kunden kennen von uns eine ausgezeichnete Service-Qualität und transparente Prozesse, mit Einführung unseres neuen Ticketsystems wollen wir unsere Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit noch verbessern.“
