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Die Rückversicherung für kritische Fälle

Service-Vereinbarung (SLA)

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 Service-Hotline

Mo. - Fr. 7:00 - 19:00 Uhr

(Sa. 8:00 - 18:00 Uhr)

 +49 2102 - 7315-747  service­(at)bluvo.de

 Klassifizierung

Kritisch:
Als kritische Störung stufen wir einen Vorgang ein, bei dem ein Großteil oder sogar das ganze Unternehmen erheblich in der Arbeit behindert ist.
Dies ist z.B.

  • Ausfall min. eines zentral genutzten Servers
  • Ausfall eines zentralen Switches oder Routers
  • Ausfall eines unter- nehmensweit genutzten Systems, z.B. MS-Exchange, MS-SQL-Server
  • u.U. Ausfall der Internet-Verbindung

Normal:

  • Ausfall oder Störung eines einzelnen Arbeitsplatzes (PC, Bildschirm, Telefon)
  • Ausfall oder Störung eines einzelnen Druckers
  • Beeinträchtigung – aber nicht Ausfall - eines unternehmensweit genutzten Systems, z.B. wenn Antwortzeiten langsamer sind als gewohnt

Niedrig:
Alle Mängel, die nicht unter die beiden erstgenannten Kategorien fallen

Für den Fall, dass im täglichen IT-Betrieb Probleme auftreten, sind wir für Sie erreichbar.

Für Sie als Vertragskunde haben wir neben anderen Leistungen auch erweiterte Hotline-Zeiten für kritische Störungen.

Aber unabhängig von dem Schweregrade einer Störung oder Anfrage ist es stets unser Ziel, Ihre Anfragen schnellstmöglich zu bearbeiten – optimaler Weise sofort nach Ihrer Meldung bzw. durch einen Alarm unserer proaktiven Überwachungssysteme.

Bitte haben Sie aber Verständnis dafür, dass dies nicht immer sofort möglich ist. In der Regel sind alle Mitarbeiter gerade mit der Bearbeitung eines Kundenproblems oder einer Kundenanfrage beschäftigt. Jemanden dann aus dieser Bearbeitung herauszuholen und mit einem neuen Thema zu beauftragen ist nicht nur für den Mitarbeiter wenig zufriedenstellend, sondern letztlich auch nicht im Sinne unserer Kunden, also Ihnen! Schließlich kann der Kollege ja gerade mit Ihrer Anfrage beschäftigt sein – möchten Sie, dass er das dann stehen und liegen lässt, weil gerade ein anderer (Vertrags-) Kunde eine Frage oder ein Problem hat? Sicherlich nicht…

Ausdrücklich ausgenommen hiervon sind kritische Störungen! Wenn bei Ihnen (so gut wie) nichts mehr geht, dann wird min. ein Mitarbeiter im Rahmen der vereinbarten Service- und Reaktionszeiten alle andere Tätigkeiten beenden und sich Ihrem Problem widmen – versprochen!

Alle anderen Themen werden nach Meldung und Priorität nacheinander abgearbeitet, wobei Sie als Servicevertragskunde stets vor den Kunden berücksichtigt werden, die keinen solchen Vertrag mit uns abgeschlossen haben.

Bzgl. der Einordnung in eine Prioritätsstufe haben wir links Beispiele für typische Klassifizierungen aufgeführt.

Selbstverständlich können wir hier nicht alle möglichen Problemfälle im Vorfeld auflisten.

Daher die Bitte an Sie: sollten Sie trotz der eigentlichen Prioritäts-Einstufung in „normal“ einmal dringend Hilfe benötigen, da z.B. droht, dass eine für Sie wichtige Frist abläuft oder Sie derart in der Arbeit eingeschränkt sind, dass ein wichtiges Projekt nicht bearbeitet werden kann: sprechen Sie uns an – wir werden das bei der Planung berücksichtigen und versuchen, Ihnen dann sofort oder sehr zeitnah zu helfen!

Auf der anderen Seite freuen wir uns auch über Ihre Hilfe, wenn Sie uns also ehrlich sagen, wenn etwas mal nicht ganz so dringend ist. Nach dem Motto „…das ist jetzt nicht schlimm - es reicht, wenn das innerhalb der nächsten x Tage bearbeitet wird…“

In dem Zusammenhang noch eine Bitte: bei geplanten Veränderungen (Einstellung eines neuen Mitarbeiters, Installation einer neuen Software, Unterstützung bei der Installation eines Updates u.s.w.) ist es für uns sehr hilfreich, wenn Sie uns dies möglichst frühzeitig mitteilen. Dann können wir dies als Tätigkeit direkt fest einplanen.